GB/T 16767—1997
前言
為保障游樂(lè )園(場(chǎng))游藝機和游樂(lè )設施的安全運營(yíng)，預防不安全事故的發(fā)生，為游客提供安全、方便、舒適、高效的服務(wù)，制定本標準。
本標準所提技術(shù)要素主要包括游樂(lè )園(場(chǎng))安全與服務(wù)質(zhì)量的要求必須依據可以觀(guān)察到的和需經(jīng)游客評價(jià)的特性加以明確規定；提供服務(wù)的過(guò)程必須依據游客不能經(jīng)常觀(guān)察到的但又直接影響到安全和服務(wù)業(yè)績(jì)的特性加以規定；安全和服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)量化的(可測量的)或者是定性的(可比較的)，由游客進(jìn)行評價(jià)。主要依據游樂(lè )園(場(chǎng))的工作程序、安全和服務(wù)操作規程，并參考了國外相關(guān)的資料。
本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F都是標準的附錄。
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會(huì )歸口并解釋。
本標準起草單位：國家旅游局、廣州市旅游局、廣州東方樂(lè )園。
本標準主要起草人：俞長(cháng)嘉、鄧宗德、劉漢奇、伍宇明、戴漢濤、梁敏吾、彭德成、錢(qián)自由。
中華人民共和國國家標準
GB/T 16767—1997
游樂(lè )園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量
safety and service quality in the amusement park
1 范圍
本標準規定了游樂(lè )園(場(chǎng))的安全措施和服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
本標準適用于設有游藝機的游樂(lè )設施的各類(lèi)游樂(lè )園(場(chǎng))。
2 引用標準
下列標準所包含的條文，通過(guò)在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標準都會(huì )被裝訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
GB 2894—88 安全標志
GB 3096-93 城市區域環(huán)境噪聲標準
GB 5749-85 生活飲用水衛生標準
GB 8408-87 游藝機和游樂(lè )設施安全標準
GB 9664-1996 文化娛樂(lè )場(chǎng)所衛生標準
GB 9665-1996 公共浴室衛生標準
GB 9667-1996 游泳場(chǎng)所衛生標準
GB 9670-1996 商場(chǎng)(店)、書(shū)店衛生標準
GB 10001-94 公共信息標志用圖形符號
GB 13495-92 消防安全標志
GB/T 19004.2-94 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)
LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息圖形符號
WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限定標準
本標準采用下列定義。
3.1 游樂(lè )園(場(chǎng))
設有游藝機和游樂(lè )設施，開(kāi)展各項游藝、游樂(lè )活動(dòng)，主要供游客娛樂(lè )、健身的場(chǎng)所。
3.2 游樂(lè )設施
游樂(lè )園(場(chǎng))中采用沿軌道運動(dòng)、回轉運動(dòng)、吊掛回轉、場(chǎng)地上運動(dòng)、室內定置式運動(dòng)等方式，承載游客游樂(lè )的現代機械設施組合。例如：滑行車(chē)、觀(guān)覽車(chē)、轉馬、空中轉椅、碰碰車(chē)、光電打靶等。
3.3 水上游樂(lè )設施
承載游客在水面上進(jìn)行游樂(lè )活動(dòng)，由機械動(dòng)力驅動(dòng)、人力驅動(dòng)或由游客自行操縱的設施。例如：碰碰船、游船、水上自行車(chē)、水滑梯等。
3.4 水上世界
游樂(lè )園(場(chǎng))中供游客游泳或嬉水等水上游樂(lè )活動(dòng)的場(chǎng)所。它是游樂(lè )園(場(chǎng))中一個(gè)專(zhuān)門(mén)的類(lèi)別。
3.5 文化娛樂(lè )設施
游樂(lè )園(場(chǎng))內的劇場(chǎng)、影院、歌廳、舞廳及相關(guān)配套設施等。
3.6 游客有效投訴
游客向縣以上機關(guān)投訴，并且是由于游樂(lè )園(場(chǎng))的過(guò)失而導致產(chǎn)生的有效投訴。
4 總則
游樂(lè )園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量的基本要求可概括為：安全第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，衛生整潔，秩序良好。
4.1 安全
4.1.1 樹(shù)立安全第一，預防為主的思想。
4.1.2 配備必要的、充足的、有效的各項安全設施，確保游藝機和游樂(lè )設施安全運營(yíng)。
4.1.3 建立健全各項安全管理制度、安全操作規程，并確保嚴格執行。
4.1.4 確保游客生命財產(chǎn)安全。
4.1.5 游藝機和游樂(lè )設施要建立完整的維修、保養制度，有專(zhuān)人、專(zhuān)職負責。
4.2 服務(wù)
4.2.1 樹(shù)立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。
4.2.2 嚴禁經(jīng)營(yíng)帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項目和文娛活動(dòng)。
4.2.3 實(shí)行規范化、標準化的管理和服務(wù)。
4.2.4 建立服務(wù)質(zhì)量監督保證體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
4.3 衛生
4.3.1 環(huán)境整潔衛生，色調協(xié)調。
4.3.2 制定各項衛生制度和措施，定期進(jìn)行各項衛生檢查。
4.3.3 遵守國家、地方政府的各項衛生法規。
4.4 秩序
4.4.1 制定游樂(lè )規則，引導游客活動(dòng)，加強治安防范，及時(shí)排除各種事故隱患，保證場(chǎng)內游樂(lè )秩序和治安秩序良好。
4.4.2 落實(shí)各項工作措施，確保各種機械設施正常運營(yíng)。
5 服務(wù)設施
5.1 游藝機、游樂(lè )設施、水上游樂(lè )設施和水上世界，其購置、安裝、使用、管理按GB 8408及國家有關(guān)部門(mén)制定的游藝機、游樂(lè )設施安全監督管理規定和水上世界安全衛生管理辦法等有關(guān)規定執行。使用這些設施、設備，應取得技術(shù)檢驗部門(mén)驗收合格證書(shū)。
5.2 文娛設施
各種文化娛樂(lè )設施、設備狀態(tài)正常、性能良好。場(chǎng)內通風(fēng)良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按GB 2894設置緊急出口標志；照明條件符合WH 0201的規定。
5.3 接待設施
5.3.1 售票處
5.3.1.1 售票處應設在正門(mén)外顯著(zhù)位置，周?chē)h(huán)境良好、開(kāi)闊，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。
5.3.1.2 售票窗口的數量應與游樂(lè )園(場(chǎng))能接納的游客量相適應。
5.3.1.3 游樂(lè )園(場(chǎng))內分單項購票游樂(lè )的，應設置專(zhuān)門(mén)的售票處，方便游客購票。
5.3.1.4 售票處應向游客公布票價(jià)表、購票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè )園(場(chǎng))簡(jiǎn)介、項目介紹和游樂(lè )須知等服務(wù)指南。
5.3.2 接待處
5.3.2.1 接待處應設在正門(mén)附近，有明顯的標志。
5.3.2.2 接待處應設有專(zhuān)門(mén)的團體接待和接受游客投訴的柜臺，并有專(zhuān)人值班。
5.3.2.3 接待處室內照明、通風(fēng)等條件良好。
5.3.3 行李保管處
5.3.3.1 行李保管處應設在正門(mén)入口處附近，方便游客寄存行李等物品。
5.3.3.2 酌情配備保險箱(柜)，設置貴重物品保管。
5.3.3.3 行李保管處應向游客公布保管須知。
5.4 問(wèn)詢(xún)服務(wù)設施
5.4.1 應設置包括問(wèn)詢(xún)處、問(wèn)詢(xún)電話(huà)和廣播室在內的問(wèn)詢(xún)服務(wù)設施。
5.4.2 問(wèn)詢(xún)服務(wù)設施應設在正門(mén)附近，有明顯的標志，有專(zhuān)人值班。
5.4.3 廣播室可與接待處相連，便于游客聯(lián)絡(luò )。
5.4.4 廣播室播音內容應能準確、清晰傳送至游樂(lè )園(場(chǎng))內各處和正門(mén)附近。
5.5 餐飲服務(wù)設施。
5.5.1 餐廳、飲食服務(wù)點(diǎn)的布局、檔次應與游樂(lè )園(場(chǎng))的整體環(huán)境相協(xié)調。
5.5.2 餐飲服務(wù)規模數量應與游樂(lè )園(場(chǎng))接待游客規模相適應，食品、飲料的品種、規格應能滿(mǎn)足游客的基本要求。
5.5.3 設施設備完好，室內衛生整潔，能提供快餐服務(wù)，有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。
5.6 購物設施
5.6.1 旅游購物商場(chǎng)(店)、商亭設施明快，整潔，有序。
5.6.2 能提供具有地方特色的旅游紀念品、工藝品等商品。
5.7 醫療急救設施
5.7.1 游樂(lè )園(場(chǎng))應設置為游客服務(wù)的醫務(wù)室，位置合理，標志明顯。
5.7.2 醫務(wù)室應有醫務(wù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。
5.7.3 醫務(wù)室應備有常用救護器材，能應付突發(fā)事故中傷病員的急救工作。
5.7.4 醫務(wù)室應配備具有醫士職稱(chēng)以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。
5.8 公用設施
5.8.1 公用衛生間
5.8.1.1 游樂(lè )園(場(chǎng))內應分設男、女賓公用衛生間，其數量、分布應與游樂(lè )園(場(chǎng))本身的面積和游客容量相適應。
5.8.1.2 公用衛生間的標志要明顯，室內設施齊備，蹲坑、有門(mén)、水沖，通風(fēng)良好，光線(xiàn)明亮。
5.8.1.3 設有殘疾人通道和專(zhuān)供殘疾人使用的男、女賓衛生間。
5.8.1.4 衛生要求應符合9.3條的要求。
5.8.2 公用電話(huà)
游樂(lè )園(場(chǎng))應設置公用電話(huà)，位置方便、醒目，數量與接待規模相適應，有條件的，可設投幣式電話(huà)或磁卡電話(huà)。公用電話(huà)按LB/T 001設置標志。
5.8.3 停車(chē)場(chǎng)
5.8.3.1 設置在游樂(lè )園(場(chǎng))正門(mén)附近，其規模與游樂(lè )園(場(chǎng))接待規模相適應。按LB/T 001設置停車(chē)場(chǎng)的標志。
5.8.3.2 停車(chē)場(chǎng)地面平整，劃有車(chē)位標志。
5.8.3.3 停車(chē)場(chǎng)應有專(zhuān)人負責管理、疏導，車(chē)輛?？空R有序。
5.8.4 照明設施
5.8.4.1 開(kāi)放夜場(chǎng)的游樂(lè )園(場(chǎng))，其主要通道和公共場(chǎng)地應設有充足的燈光照明設備。各游藝機和游樂(lè )設施自身亦應有燈光照明。
5.8.4.2 室內公共服務(wù)設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。有關(guān)要求按照WH 0201執行。
5.8.5 垃圾桶(箱)
5.8.5.1 游樂(lè )園(場(chǎng))內應設置垃圾桶(箱)。
5.8.5.2 數量、布局要適當、合理。
5.8.5.3 垃圾桶(箱)體完好、有蓋，表面干凈無(wú)污漬，及時(shí)處理桶內垃圾。
5.8.5.4 垃圾桶(箱)的造型與游樂(lè )園(場(chǎng))氣氛和諧一致。
5.8.6 休憩設施
游樂(lè )園(場(chǎng))內應設置供游人休息的座椅。視地區季節氣候需要，座椅帶遮陽(yáng)篷。座椅和遮陽(yáng)篷的色調、色彩、重量、造型應與游樂(lè )園(場(chǎng))主體設施相協(xié)調。
5.9 信息指示設施
5.9.1 游樂(lè )園(場(chǎng))應設置導游圖、導游引導標志和公共信息圖形標志。
5.9.2 公共信息圖形符號標志按GB 10001、GB 3818、和LB/T 001設置。
5.9.3 安全標志
5.9.3.1 在與安全有關(guān)的場(chǎng)所和位置，應按GB 2894設置安全標志。
5.9.3.2 安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不應設在可移動(dòng)的物體上，以免這些物體位置移動(dòng)后，看不見(jiàn)安全標志。
5.9.3.3 各種安全標志應隨時(shí)檢查，發(fā)現有變形、破損或變色的，應及時(shí)整修或更換。
5.9.3.4 室內項目要有醒目的入、出口標志。
5.9.4 引導標牌
5.9.4.1 應在正門(mén)附近顯著(zhù)位置設立中英文對照的《游客須知》。
5.9.4.2 各主要通道、叉路口應在適當的位置設置引導標牌。
5.9.4.3 各游樂(lè )項目的入口處，應在顯著(zhù)的地方設置該項目的《游樂(lè )規則》。
5.9.4.4 引導標牌、指示牌、說(shuō)明牌的內容準確，文字規范，字跡清晰，符號標準，表面無(wú)浮塵，無(wú)油漆剝落造成的缺句少字。
6 安全制度與措施
6.1 游樂(lè )園(場(chǎng))應特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養全員安全意識。
6.2 建立健全各項安全制度，包括安全管理制度、游樂(lè )園(場(chǎng))全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內容要求，游樂(lè )項目安全操作規程、水上游樂(lè )安全要求及安全事故登記和上報制度。
6.3 安全管理
6.3.1 設立完善高效的安全管理機構(安全委員會(huì ))，明確各級、各崗位的安全職責。
6.3.2 開(kāi)展經(jīng)常性的安全培訓和安全教育活動(dòng)。
6.3.3 定期組織全游樂(lè )園(場(chǎng))按年、季、月、節假日前和旺季開(kāi)始前的安全檢查。
6.3.4 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫(xiě)檢查檔案，檢查的原始記錄由責任人員簽字存檔。
6.4 員工安全
6.4.1 未持有專(zhuān)業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設備和游藝設施。
6.4.2 員工應著(zhù)裝安全；高空或工程作業(yè)時(shí)必須佩戴安全帽、安全繩等安全設備，并嚴格按章作業(yè)。
6.4.3 員工在工作過(guò)程中應嚴格按照安全服務(wù)操作規程作業(yè)。
6.4.4 工作區域內保持整潔，保證安全作業(yè)。
6.5 游客安全
6.5.1 在游樂(lè )活動(dòng)開(kāi)始前，應對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項說(shuō)明，具體指導游客正確使用游樂(lè )設施，確保游客掌握游樂(lè )活動(dòng)的安全要領(lǐng)。
6.5.2 某些游樂(lè )活動(dòng)如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動(dòng)入門(mén)處以“警告”方式予以公布。
6.5.3 在游樂(lè )過(guò)程中，應密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全事項，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。
6.5.4 如遇游客發(fā)生安全意外事故，應按規定程序采取救援措施，認真、負責地做好善后處理。
6.6 安全設施
6.6.1 各游樂(lè )場(chǎng)所、公共區域均應設置安全通道，時(shí)刻保持暢通。
6.6.2 各游樂(lè )區域，除封閉式的外，均應按GB 8408的規定設置安全柵欄。
6.6.3 嚴格按照消防規定設置防火設備，配備專(zhuān)人管理，定期檢查。
6.6.4 有報警設施，并按GB 13495設置警報器和火警電話(huà)標志。
6.6.5 露天水上世界應設置避雷裝置。
6.6.6 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設施。
6.6.7 有處理意外事故的急救設施設備。
6.7 安全及救援措施
6.7.1 加強安全檢查，除進(jìn)行日、周、月、節假日前和旺季開(kāi)始前的例行檢查外，設備設施必須按規定每年全面檢修一次，嚴禁設備帶故障運轉。
6.7.2 每日運營(yíng)前的例行安全檢查要認真負責，建立安全檢查記錄制度。沒(méi)有安全檢查人員簽字的設施、設備不能投入營(yíng)業(yè)。
6.7.3 詳細做好安全運行狀態(tài)記錄。嚴禁使用超過(guò)安全期限的游樂(lè )設施、設備載客運轉。
6.7.4 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂(lè )設施機械故障時(shí)，須有應急、應變措施。由此停業(yè)時(shí)，應對外公告。
6.7.5 配備安全保衛人員，維護游樂(lè )園(場(chǎng))游樂(lè )秩序，制止治安糾紛。
6.7.6 游樂(lè )園(場(chǎng))全體員工須經(jīng)火警預演培訓和機械險情排除培訓，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。
7 安全作業(yè)要求
7.1 游藝機和游樂(lè )設施日常運營(yíng)基本要求
7.1.1 每天運營(yíng)前須做好安全檢查，檢查內容見(jiàn)附錄A(標準的附錄)表A1要求。
7.1.2 營(yíng)業(yè)前試機運行不少于二次，確認一切正常后，才能開(kāi)機營(yíng)業(yè)。
7.1.3 營(yíng)業(yè)中的安全操作要求：
7.1.3.1 向游客詳細介紹游樂(lè )規則、游藝機操縱方法及有關(guān)注意事項。謝絕不符合游藝機乘坐條件的游客參與游藝活動(dòng)。
7.1.3.2 引導游客正確入座高空旋轉游藝機，嚴禁超員，不偏載，系好安全帶。
7.1.3.3 維持游樂(lè )、游藝秩序，勸阻游客遠離安全柵欄，上下游藝機秩序井然。
7.1.3.4 開(kāi)機前先鳴鈴提示，確認無(wú)任何險情時(shí)方可再開(kāi)機。
7.1.3.5 游藝機在運行中，操作人員嚴禁擅自離崗。
7.1.3.6 密切注意游客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止個(gè)別游客的不安全行為。
7.1.4 營(yíng)業(yè)后的安全檢查：
7.1.4.1 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設備及游樂(lè )場(chǎng)地，確保其整齊有序，清潔干凈，無(wú)安全隱患。
7.1.4.2 做好當天游樂(lè )設備運轉情況記錄。
7.2 游藝機和游樂(lè )設施要定期維修、保養，做好安全檢查。安期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內容見(jiàn)附錄A(標準的附錄)。
7.3 水上世界安全措施
7.3.1 應在明顯的位置公布各種水上游樂(lè )項目的《游樂(lè )規則》，廣播要反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。
7.3.2 對容易發(fā)生危險的部位，應有明顯的提醒游客注意的警告標志。
7.3.3 各水上游樂(lè )項目均應設立監視臺，有專(zhuān)人值勤，監視臺的數量和位置應能看清全池的范圍。
7.3.4 按規定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門(mén)規定，經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓，掌握救生知識與技能，持證上崗。
7.3.5 水上世界范圍內的地面，應確保無(wú)積水、無(wú)碎玻璃及其他尖銳物品。
7.3.6 隨時(shí)向游客報告天氣變化情況。為游客設置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或具備其他保護措施。
7.3.7 全體員工應熟悉場(chǎng)內各區域場(chǎng)所，具備基本的搶險救生知識和技能。
7.3.8 設值班室，配備值班員。
7.3.9 設醫務(wù)室，配備具有醫士職稱(chēng)以上的醫生和經(jīng)過(guò)訓練的醫護人員和急救設施。
7.3.10 安全使用化學(xué)藥品。
7.3.11 每天營(yíng)業(yè)前對水面和水池底除塵一次。
7.3.12 凡具有一定危險項目的設施，在每日運營(yíng)之前，要經(jīng)過(guò)試運行。
7.3.13 每天定時(shí)檢查水質(zhì)。
7.3.14 安全、衛生和水質(zhì)的標準應符合GB 8408、GB 9667、GB 5749、GB 9665和水上世界安全衛生管理辦法的規定。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 基本要求
堅守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。
8.1.1 儀表儀容
8.1.1.1 上崗著(zhù)工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標牌。
8.1.1.2 端莊大方，處事穩重，反應敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿(mǎn)，表情自然，和藹親切。
8.1.2 舉止
舉止文明，姿態(tài)端莊。
8.1.3 語(yǔ)言
8.1.3.1 語(yǔ)言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。
8.1.3.2 講普通話(huà)，能用外語(yǔ)為外賓服務(wù)。
8.1.3.3 應有“稱(chēng)呼”服務(wù)，用禮貌的稱(chēng)謂稱(chēng)呼游客。
8.1.4 態(tài)度
8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。
8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。
8.1.4.4 有問(wèn)必答?；卮饐?wèn)題迅速、準確。如對客人提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應耐心解釋。
8.1.5 技能
8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過(guò)嚴格的崗位培訓。
8.1.5.2 在崗人員應熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。
8.1.6 職業(yè)道德
應遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護游客和企業(yè)的合法權益。
8.2 機臺服務(wù)
8.2.1 游藝機、游樂(lè )設施、水上游樂(lè )設施和水上世界的服務(wù)應符合7.1條和7.3條的要求。
8.2.2 服務(wù)中應時(shí)刻觀(guān)察游客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)指導游客安全游樂(lè )。
8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。
8.3 售票服務(wù)
8.3.1 售票員應熟悉各種票券的價(jià)格及使用方法。
8.3.2 售票迅速、準確，誤差率應不超過(guò)萬(wàn)分之五。
8.3.3 建立重要客人、團體客人的登記制度并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門(mén)。
8.4 門(mén)崗服務(wù)
8.4.1 游樂(lè )園(場(chǎng))出入口以及游樂(lè )園(場(chǎng))內主要娛樂(lè )場(chǎng)所和其他服務(wù)場(chǎng)所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂(lè )部、酒吧、茶座以及游藝室等，應設門(mén)崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無(wú)阻。在游客入場(chǎng)高峰期間，應增設現場(chǎng)工作人員，協(xié)助門(mén)崗工作。
8.4.2 門(mén)崗當值人員應熟悉本游樂(lè )園(場(chǎng))規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券；主動(dòng)、正確引導團體游客順序進(jìn)場(chǎng)。
8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。
8.4.4 能提供團體接待服務(wù)。
8.5 問(wèn)詢(xún)服務(wù)
8.5.1 隨時(shí)掌握游樂(lè )動(dòng)態(tài)，準確回答游客問(wèn)詢(xún)。
8.5.2 接受問(wèn)詢(xún)時(shí)應起立。接受電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)，鈴響不應超過(guò)三聲并先通報單位名稱(chēng)。
8.6 廣播服務(wù)
8.6.1 應使用普通話(huà)和外語(yǔ)廣播；在使用地方語(yǔ)言廣播時(shí)，應使用普通話(huà)重播廣播內容。
8.6.2 播音應清晰、勻速、準確。
8.6.3 廣播內容(包括播放的音樂(lè )、歌曲)健康。
8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。
8.7 行李保管服務(wù)
8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應確保無(wú)易燃、易爆、有毒等危險品或其他違禁品。
8.7.2 收發(fā)行李時(shí)應認真核對游客的身份證件，做好登記工作。
8.7.3 清點(diǎn)客人交寄的行李件數，辦理保管手續。
8.7.4 輕拿輕放，準確迅速。
8.7.5 貴重物品應保存于專(zhuān)用保險箱中，配備專(zhuān)用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗點(diǎn)清楚，簽字確認。
8.7.6 游客存取行李、物品時(shí)，應確保周?chē)h(huán)境的安全。凡夜場(chǎng)停電，應暫停存放，確保安全。
8.8 餐飲服務(wù)
8.8.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應適應游樂(lè )園(場(chǎng))的開(kāi)放時(shí)間。
8.8.2 飲食衛生應符合9.12條的要求。
8.9 旅游購物服務(wù)
8.9.1 旅游商場(chǎng)(店)、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購。
8.9.2 服務(wù)人員應熟悉和掌握所推銷(xiāo)商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿(mǎn)足游客的要求。
8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標價(jià)。
8.9.4 商場(chǎng)(店)、商亭衛生應符合9.13條的要求。
8.10 文化娛樂(lè )服務(wù)
8.10.1 文化娛樂(lè )項目富有民族和地方特色。
8.10.2 根據當地自然和人文文化資源，開(kāi)發(fā)民間節慶活動(dòng)、文藝演出，為游客提供健康的娛樂(lè )、休閑、健身活動(dòng)服務(wù)。
8.10.3 文化娛樂(lè )活動(dòng)內容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創(chuàng )造、培育符合社會(huì )公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會(huì )公眾的身心健康。
8.10.4 保持場(chǎng)內清潔衛生、良好通風(fēng)和秩序。
8.11 醫療急救服務(wù)
8.11.1 醫務(wù)室應保持環(huán)境整潔、寧靜。
8.11.2 醫護人員必須堅守崗位，認真負責。
8.11.3 堅持診療常規，嚴防發(fā)生醫療事故。
8.11.4 場(chǎng)內發(fā)生意外傷害事故，醫護人員應立即趕往事故現場(chǎng)，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。
9 衛生與環(huán)境要求
9.1 游樂(lè )園(場(chǎng))應整潔，廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設施周?chē)鸁o(wú)垃圾、無(wú)痰跡、無(wú)蚊繩；草坪、花壇無(wú)雜物、無(wú)積水。
9.2 游樂(lè )、游藝區內不應有衛生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現象；水面應無(wú)漂浮污物，施工現場(chǎng)應遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。
9.3 公用衛生間
9.3.1 設備和設施應完好、無(wú)缺損，不漏水。
9.3.2 室內無(wú)蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門(mén)窗等清潔無(wú)刻畫(huà)。
9.3.3 便池應及時(shí)沖洗，做到干凈、無(wú)污垢，無(wú)異味。
9.4 環(huán)境保護
9.4.1 環(huán)境噪聲標準應按照GB 3096執行。
9.4.2 游樂(lè )園(場(chǎng))布局合理，環(huán)境清新、優(yōu)美，無(wú)高荒草區和綠化棄管區。
9.5 供游客休息的遮陽(yáng)篷或座椅，無(wú)破損現象。
9.6 園內建筑物、構筑物應與景點(diǎn)協(xié)調。
9.7 游樂(lè )園(場(chǎng))門(mén)前和游樂(lè )園(場(chǎng))內設置的攤位，應統一管理，定位有序。不應有尾隨游客，強行兜售商品的行為。
9.8 停車(chē)場(chǎng)地清潔平整，車(chē)輛排放整齊。
9.9 游藝機和游樂(lè )設施衛生。
9.9.1 外觀(guān)色彩鮮艷，表面無(wú)銹蝕。
9.9.2 機臺、棚頂、臺頂及周?chē)蓛魺o(wú)雜物。
9.9.3 承載物地板無(wú)雜物、無(wú)嘔吐物，座席無(wú)污漬。
9.9.4 游客等候游樂(lè )的場(chǎng)所無(wú)煙頭、紙屑、雜物，柵欄無(wú)浮塵和水滴。
9.9.5 機臺操作室(亭)門(mén)窗光亮無(wú)痕跡，天花板墻角無(wú)蛛網(wǎng)，工具擺放整齊。
9.10 水上世界衛生
設置相應能力的池水過(guò)濾凈化及消毒設施，水質(zhì)標準及衛生管理按GB 9667執行。
9.11 游樂(lè )園(場(chǎng))內建筑物、構筑物等游藝設施或文化娛樂(lè )設施衛生標準及管理按GB 9664執行。
9.12 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛生符合國家法律法規和標準要求。
9.13 購物商場(chǎng)(店)、商亭的衛生標準及管理應符合GB 9670。
9.14 游樂(lè )園(場(chǎng))的衛生清掃、維護、保潔及綠化保養有專(zhuān)人負責。
10 服務(wù)質(zhì)量保證和監督
10.1 建立服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系
游樂(lè )園(場(chǎng))就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立適應本企業(yè)運行的服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系，并形成可操作的有關(guān)規章、制度，作為能夠實(shí)現規定的服務(wù)質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營(yíng)管理目標的手段。
10.1.1 按附錄B(標準的附錄)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。
10.1.2 按附錄C(標準的附錄)建立安全操作保證體系。
10.1.3 按附錄D(標準的附錄)建立安全維護保證體系。
10.1.4 按附錄E(標準的附錄)建立安全管理保證體系。
10.1.5 按附錄F(標準的附錄)建立運轉試驗安全保證體系。
10.2 建立服務(wù)監督機制
10.2.1 主動(dòng)接受游客監督，對外公布質(zhì)量監督電話(huà)號碼。
10.2.2 在游客活動(dòng)場(chǎng)所設意見(jiàn)本(卡、箱)，定期收集分析游客意見(jiàn)，進(jìn)行相應服務(wù)改進(jìn)。
10.3 投訴處理
誠懇對待游客的投訴，認真及時(shí)地處理游客的意見(jiàn)和建議，并將處理結果及時(shí)通知投訴者，投訴必復。
10.4 考核指標
10.4.1 無(wú)生產(chǎn)許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質(zhì)游藝機和游樂(lè )設施：0項。
10.4.2 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項目：0項。
10.4.3 員工持證上崗率：100%。
10.4.4 安全知識普及率：100%。
10.4.5 服務(wù)質(zhì)量知識普及率：100%。
10.4.6 設備運營(yíng)維修、保養、日常檢查記錄：100%。
10.4.7 設備無(wú)帶病運行率：100%。
10.4.8 游樂(lè )園(場(chǎng))設備和設施投入運營(yíng)率：90%以上。
10.4.9 游客滿(mǎn)意率(1 000人次以上)：95%以上。
10.4.10 游客有效投訴率：萬(wàn)分之二。
10.4.11 園(場(chǎng))衛生、美化、綠化率：85%以上。
10.4.12 園(場(chǎng))環(huán)境衛生及飲食衛生等符合國家衛生標準：100%。
10.4.13 主要各項管理制度齊全、檔案資料完整：100%。
10.4.14 各類(lèi)統計報表準確：85%以上。
10.4.15 重大人身傷亡事故：0次。
1)安裝是否牢固；
2)有無(wú)嚴重銹蝕及破鍋
表A4 游藝機和游樂(lè )設施半年檢查表 檢查項目
檢查內容
傳動(dòng)提升鏈條
鏈條的伸長(cháng)率及磨損量
油泵及油馬達
葉片(齒面或柱塞)的磨損情況
銷(xiāo)軸
是否有磨損現象和疲勞裂紋
表A5 游藝機和游樂(lè )設施一年或以上檢查表
檢查項目
檢查內容
車(chē)輪
大型和高速游藝機的車(chē)輪軸每年應探傷一次
壓力容器
每年檢測壓力一次并須取得合格證書(shū)
避雷針
每年由專(zhuān)門(mén)的或授權的權威檢測部門(mén)檢測一次，并須取得合格證書(shū)
高空高速游樂(lè )設施
每?jì)赡陸蓪?zhuān)門(mén)的或授權的權威檢測部門(mén)檢測一次
